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Atender el teléfono. Responde el chat. Estar presente.

Han hablado bastante en SaaStr sobre el éxito del cliente y hay una razón muy específica para ello.

Es uno de los impulsores más no obvios del crecimiento de los ingresos en los años 3, 4, 5 y posteriores de su puesta en marcha de SaaS.

El éxito del cliente puede sentirse como un centro de costos en el año 1 (y de hecho lo es), pero aproximadamente 18 meses después de sus primeros 10 clientes de pago … será su mayor centro de ganancias. ¡Así que invierte en ello! Temprano. Y hazlo bien.

De lo que realmente no hemos hablado es de la asistencia al cliente. Atención al cliente básica, reactiva. Resuelve el problema del cliente. Intentar. Fingir. Etc.

Y no hablaremos mucho sobre los aspectos básicos de cómo procesar tickets, etc. SaaStr se trata de aumentar los ingresos más rápido con menos estrés.

Pero hay algunas cosas en atención al cliente que puede hacer que claramente moverán la aguja, pero eso puede no ser un poco obvio.

EL NÚMERO UNO ES RECOGER EL TELÉFONO.

Retrocedamos. Casi todos los que no tienen experiencia en comercio electrónico / B2C le dirán que la asistencia telefónica es un uso terrible del tiempo y los recursos.

Su personal de atención al cliente le dirá:

  • Se tarda 10 veces más en resolver una llamada de voz que un ticket de problema.
  • No puedo filtrar las llamadas telefónicas. Puedo filtrar boletos. Por lo tanto, las entradas son 50 veces más eficientes que levantar el teléfono.
  • Simplemente no tengo tiempo en el día. Ya paso 12 horas respondiendo tickets y correos electrónicos entrantes de clientes existentes y todo el resto del drama.

Los 3 son verdaderos.

Y su personal de ventas le dirá:

  • Oy. Cualquier llamada entrante solo consume 20 minutos de mi tiempo con preguntas d-u-m-b. Podría estar haciendo una demostración para una verdadera oportunidad.
  • El 95% de quien llama nunca compra.
  • El 95% del resto son clientes de un solo asiento que no quiero de todos modos.

Los 3 son verdaderos.

Entonces, sí, visto de manera restringida, levantar el teléfono es una de las cosas con el ROI más bajo que puede hacer.

Pero eso está mal.

Aquí hay tres cosas que sabemos que también son ciertas:

  • Los clientes perdonarán los problemas con mucha más frecuencia si pueden hablar con alguien por teléfono.

Todos entramos en pánico y nos sentimos mejor cuando contactamos a alguien competente.

Y en el otro extremo del espectro, nunca perdonamos las aplicaciones si nadie responde a un ticket durante 24 horas.

Haga más aquí, los clientes lo perdonarán y se unirán a usted. Haz menos y nunca te perdonarán.

  • Los prospectos de ventas creerán que usted es mucho más profesional y real si alguien contesta el teléfono.

Eso es lo que hacen las grandes empresas. Incluso si la persona que descuelga el teléfono realmente no puede ayudar a cerrar el trato.

  • Desarrollará una verdadera lealtad actitudinal (versus mera conducta) si sus clientes y prospectos pueden hablar con un ser humano real. Incluso si no es el humano perfecto o correcto.

Y la lealtad de actitud es clave para construir una verdadera marca, ingresos de segundo orden y una máquina de clientes potenciales.

Los clientes que son meramente leales en cuanto al comportamiento, o incluso prisioneros, no se mueven en un día.

Pero no compran más de lo absolutamente necesario, no se actualizan, no atienden la llamada de ventas adicionales.

Y se agitan a un ritmo mucho mayor. Más sobre eso aquí y aquí.

Ok, entonces, ¿cómo haces esto?

¿Cómo se resuelve la aparente paradoja de que descolgar el teléfono es extremadamente caro, distrae y consume mucho tiempo, pero también una de las inversiones más baratas y sencillas que puede hacer en la satisfacción del cliente?

No hay una respuesta perfecta, pero puede hacer esto:

  • Al menos subcontratarlo por ahora, con un guión.

Asegúrese de que alguien SIEMPRE conteste el teléfono, incluso si por ahora, la respuesta tiene que ser:

“Esa es una gran pregunta. Déjame que las ventas te devuelvan un anillo más tarde hoy ”o“ Oy.

Lamento escuchar que las cosas no funcionan bien para usted. Eso es nuevo para mí. ¡Voy a crear un ticket ahora mismo!”

Puede subcontratar esto con un buen script, por el costo de unos pocos dólares por llamada. No es genial si no pueden resolver el problema.

Pero es mucho mejor que alguien conteste el teléfono, incluso si no puede resolver el problema. Que si nadie contesta el teléfono. Tú lo sabes.

  • Presupuesto para ello.

Suponga que va a recibir X llamadas por día y haga un presupuesto para ello.

Esto suena simple, pero la gente no lo hace de esta manera. Y si puede, mida después la satisfacción de sus clientes.

Te apuesto a que sube. Y apuesto a que, medido durante 9 a 12 meses, se amortiza en una disminución de la rotación o al menos en un aumento de las puntuaciones netas de promotor.

  • Segmentarlo, cuando pueda.

Lo único que te matará es recibir llamadas telefónicas de usuarios gratuitos.

Probablemente, no exponga la asistencia telefónica a personas que no pagan nada.

Pero expóngalo a todos los que tengan un asiento pagado (todos) y a todos los que puedan comprar.

  • Funciona solo con el éxito del cliente.

Una vez que su motor está en funcionamiento, esto se resuelve con el éxito del cliente.

Porque los clientes que conocen su CSM simplemente se comunicarán directamente con su CSM.

Entonces, las cargas aquí no son tan grandes como crees.

Cuanto más grande sea el cliente, más dedicación CSM obtendrá.

Mi punto principal es que levantar los teléfonos es un lugar donde definitivamente no debes escuchar a tu equipo. 🙂

Tus intereses no están alineados.

No quieren levantar el teléfono. Eso tiene sentido.

Pero lo hace. Haz que suceda. Especialmente porque si bien tiene gastos asociados a él a corto plazo … es fácil.

Es simple. Es una mejora rápida que puede realizar ahora mismo, este mes.

No necesita ningún equipo de ingeniería, ninguna función nueva. Mejorará las cosas y le dará un impulso a medio plazo.

Se amortiza en su marca, su NPS, la felicidad de sus clientes.

Fuente y foto: https://www.saastr.com/pick-up-the-phone